奧客的本質

奧客有兩大類型，一種是「以爲自己不奧」，另一種是「不奧怕吃虧」。

1. 以為自己不奧

許多奧客的行徑令人討厭是因為他／她在成長過程中的「家教有問題」導致「思維偏差」。

比方一個男生買了四十年老房子，裝潢油漆後發現牆壁不平，但去參觀朋友買的新成屋時發現：「咦？朋友家的牆壁好平喔！」於是回去質問油漆工：「為什麼你油漆後這麼不平呢？除非你把牆壁弄平否則不能付你錢。」

這裡面的差別在於，以前人蓋房子技術沒那麼好，牆壁都用疊磚塊的方式製作，所以不但牆壁可能會不平整，連牆壁的角度可能都不太方正，這就是你去丈量老屋的尺寸圖時常會遇到的問題，就是整個房子格局不是四方形，而是梯形或不規則形。但新成屋的技術就能讓這些尺寸差距變小，所以房子看起來會更平整。

那這問題出在哪兒？

問題出在於這種奧客的一生當中，沒有對「社會發展」、「人文演進」、「社會常識」有所了解，導致他不知道什麼技術革新、也不知道牆壁角度跟油漆施工無關、也不知道買老房子就是會有許多基本問題，導致他思維無法去理解：「什麼叫做老屋、新屋有差異？不都是『房子』嗎？為什麼『別人就沒這問題』呢？」

這類奧客的「奧範圍」可大可小，從網拍購物收到的商品有任何一丁點瑕疵，到客製商品有任何一點色差，到買車買房有任何一丁點「跟他／她看過的其他案例不一樣」，他／她都會說：「這我無法接受，一定要賠償、重做！」導致廠商只能暗自啜泣。

「那為什麼我們其他多數人沒有變成這樣呢？」有人疑惑。

是的，這類「以為自己不奧」的奧客，其實是一種現代化的產物。

在古代，由於沒有工業化大量生產的消費品，所以每一樣東西都是「不一樣的」。

你去買碗盤、買桿麵棍、買布匹、買紙，通通都是不同人在不同時間用手工做的，每一個陶瓷碗就是會有一丁點差異，每一根木條就是會有木紋、質地的不同，每一匹布或每一張紙的成品模樣都跟當年的氣候、原料有關而不可能看起來一樣，那你就無法要求「跟另一個商品完全一樣的東西」，但大家還是都接受、都買了啊！為什麼？

因為這就是「社會共識」跟「社會信任」。

在從前，我跟你跟大家「『都』知道每一個商品會有差異」，所以我們都接受這個現況，不用浪費時間去質問彼此：「為什麼你的手工跟材料跟之前的有所不同？為什麼！為什麼！」這種認知就是社會共識。

然後我跟你也都預期：「你應該不會只做這一次生意就跑路吧？應該會想要長期經營、越做越好吧？」那「我信任你賣給我的東西有一定品質」跟「出問題可以找你解決」，於是大家就能做小生意、小市集，最後變成老店、老師傅、老客戶，這種預期就是社會信任。

沒有社會信任就沒辦法有「貨幣」跟「銀行」，如果今天我有一千元新台幣鈔票，但你覺得明天中共就要打過來了，台幣會變廢紙、只願意收黃金，那就是「不信任這貨幣的價值」，那我有再多錢也沒用了，只能趕快去翻老婆的嫁妝首飾來才能跟你買便當。

而如果我知道我把錢存到銀行裡，銀行會沒來由地把我帳戶歸零或轉移，那我當然也就不敢存錢到銀行，還是乖乖把錢放在衣櫃保險箱裡。（注釋1：2022大陸河南銀行事件）

之所以「不知自己奧」的奧客能成功的奧，就是建立在其他人仍努力遵守社會共識及社會信任。

廠商會想：「如果不幫他處理，那真的連錢都收不到了。」

或「如果不幫她解決，她告上法院、站在辦公室樓下舉牌、上吊自殺，那就真的搞沒完了。」

所以有些人面對這種奧客會投降，寧可小虧也不要死無葬身之地。

但也有商家會自己「調頻」，就是當商家發現你是奧客、你不懂也不在乎社會共識、社會信任時，他就開始變得跟你一樣，不理不回、換手機、換店名，乃至人間蒸發。

當其他客人問他說：「ㄟ ，老闆，你怎麼都找不到人啊？」他只能回：「沒辦法，遇到奧客騷擾、緊追著我不放，真的要『逼死人』，我只好換電話了。」

那大家最想問的關鍵問題：有沒有辦法改變這些奧客？

答案是：沒有。

如果一個人原本社會化不完全，當初次遇到這類問題時，旁人或廠商稍加講解，他就會理解然後慢慢調整認知，最後變成社會上的正常人。

而如果他一直不會調整，仍堅持原本的思維方式，那表示他的思維是封閉性質，然後覺得你們其他人都在騙他、都想要佔他便宜，最後他／她就會變成社會上的主流奧客及怪人。

這種人有一個特徵，就是會跟新的廠商說：「以前配合的廠商後來都找不到了。」

因為以前每一任廠商都被他／她凹過，最後絕對會選擇避開，於是他／她只好一直去找新的廠商、新的賣家。

而有經驗的老闆會有一套判斷這種人的方法，但這類方法通常都牽扯到「對人的分類」而講出來很容易被大眾誤認為是在「歧視」某種人，所以社會上的各個老闆都不會上網去寫說：「我來教教大家怎麼分辨這種奧客喔！比方如果她是愛用委屈聲音講話的就要特別小心喔！」

這多半不可行，因為一定會有某些音質很委屈的人跳出來說：「拜託！我可是大家眼中的好客戶好嗎！嗚嗚嗚～」

所以，這種「不點名」也是一種社會共識，甚至是一種社會教育，也就是如果你要當老闆，而你連區別奧客的能力也沒有，那你就不能算是一名稱職的生意人，而只是新手或玩票的。同樣的，如果你能經過這種奧客的洗禮還能生存下來，那往後遇到許多更小的問題也不必過於擔心。

許多「年輕的」創業家或老闆常會遇見這種奧客，一開始會天真地以為：「哇！開張了！終於遇到客戶上門了！」而興奮不已。但真實情況是，其他有點年紀跟經驗的老闆都會找理由避開這類奧客，甚至還轉介紹給年輕的小伙子們，而讓年輕人以為：「哭惹，這個長輩真的是我的貴人啊！介紹了客戶給我！」（注釋2：奧心廠商／黑心廠商）

殊不知，那些都是人家不要的奧客，等接手後你才真的面臨社會的磨練、奧義的洗禮。

然後，才能成長。

值得一提的是，這種思維封閉型的奧客，也是許多愚民政策或邪教招募的重點客群，因為她／他只要相信了那一套，就能堅信不移，很好操作。

而讓大家解恨的一點是，這種人通常很難找到正常伴侶，甚至找不到伴侶，因為思維封閉代表這個人沒辦法正常講話、正常看待世界，大家通常只要跟這種人聊上幾句，就會馬上發現「這個人怪怪的歐！」要談什麼「喜歡上」是絕對不可能，頂多做做交易，然後當交易破局、奧客面目浮出時，大家就會奪門而出而驚恐不已。

2. 不奧怕吃虧

另一種主流的奧客是覺得自己如果不奧、不凹、不殺價殺到見血，那不但會吃虧，而且還枉費了自己社會多年習得的智慧與歷練。

比方有些人買車，是到這一家去問最低價，再去另一家問更低價，看看兩邊業務願意自砍多少利潤，然後再跑去第三家購買。

這類奧客是心裡面有一種認知，覺得：「既然有人能給最低價，那不就一定還是有賺嗎？那我去逼問出他們的最低價有什麼不行？」

這跟所謂的「做功課」不一樣，做功課是說你上網看了各家售價、服務以後，決定要跟其中一家購買，但！你不一定會選最低價，你也不會跑去找這個店家說：「我看網路上有人賣比你更便宜喔！再給我點折扣吧！」或說：「我知道業界的利潤就是一成喔！你賣這麼高不對喔！」

店家老闆絕對翻黑眼然後叫你滾。

比方許多網路上許多生意很好的「電器行」，就是價格便宜＋一站式購買，這種店家通常有固定販售的品牌，你要買電視、冰箱、洗衣機都可以一次買好，然後幫你送過去。

你也許能在網路上找到更便宜的某款機器或想搭配另一個店家沒有的品牌，但你去跟老闆反映，老闆絕對翻紅眼給你，因為他有結膜炎。

不是，因為老闆的做法就是：這一套我配好的品牌、款式，就是實用好用，我大量進貨來壓低價格，客人要，就趕快買，買完我趕快收錢，不用再去節外生枝。

這也就是另一種「社會共識」，就是身為客人，我知道世界上還有更便宜或相似的他牌產品，但我時間有限，也不會因為真的便宜那一、兩千塊就讓我人生好轉，這家也是多年老店、信得過，那我就「趕快買來用、趕快享受生活」，而不用糾結那微不足道的差異，不論是金錢或產品的「小」差異。

但怕吃虧的奧客就覺得：「ㄟ ！老闆你做生意，不就是要以客為尊嗎！不就是要公開透明嗎！不就是要服務至上嗎！不就是要讓我徹底比個夠、徹底了解底牌嗎！」

問題是他們不會去問蘋果的庫克：「為什麼iphone手機利潤有一倍以上！？為什麼你庫克不能只賺一成！」

他們也不會去問：「為什麼出生人口減少、新屋數量不斷增加、租金跟房價仍莫名飆漲？為什老闆沒有幫我加薪？為什麼我不像是『其他國家的人民』那樣容易買房呢？」

請注意，這類「不奧怕吃虧」的奧客，這一生所省下來的奧費，建商只要一坪房價就全賺走了。

也就是不論他們怎麼砍殺電器行老闆、怎麼刁難賣車小業務、怎麼找裝潢設計師的麻煩、怎麼浪費公家資源去投訴網拍賣家，他們省下來的錢，也只能原封不動地乘以100倍以上，然後溫馴地交給了「建商」，他們不但不會去跟建商殺價個幾百萬元，甚至連交屋後看到公設、電梯、管線有問題，也「不可能」插上任何一句話。

跟很多人理解的不同，買屋的驗屋只能驗那種「明顯的小問題」，什麼水管不通、牆壁漏水，但你整棟房子蓋得不好、管線配置亂七八糟、公設粗糙、停車場車道窄小，你能請建商拆掉重蓋嗎？不可能，只能摸摸鼻子，然後繼續去「奧」那些市面上的小商家、小夥伴，也就是奧客會柿子挑軟的吃。

但你又會發現，這樣的奧客同樣也是現代化社會的產物，在古代，你買個菜刀、買個椅子如果不跟鎮上的店家買，那就煩請你走路走個三天到隔壁鎮去找吧，也不用耕田、工作了，把時間通通浪費在比價、比服務即可，問題是這可能嗎？當然不行，除非你很有錢，是什麼達官貴人或千金之流的人。

也就是當你有錢時，你可以當一個「刁客」（刁嘴客），你可以跟老闆或中介說：「錢不是問題，幫我找最適合的東西來，找不到也請幫我比較、篩選一下再給我。」

日劇《孤獨的美食家》就是這個中介角色，他一天只見一個客戶，而這些客戶多半只跟他買一個杯子或幾個刀叉小物，但只靠這樣的工作就能支撐他天天吃外食、搭新幹線、開個人工作室，三不五時還出國出差，表示每個客人給他的「服務費」很高，他的平均日薪可能有四千到五千台幣。（如上圖，他天天逛來逛去找餐廳美食）

那結果是什麼？結果就是客人放心、他開心、他光顧的各個餐廳老闆也開心，因為當中不存在「奧客」行為，這就是理想的社會共識。

是的，不論何種奧客，都是利用完善的社會共識跟社會信任的環境，在當中去扮演一個令人厭惡的特例。

一個店家老闆可以靠剩下的六～七成正常客人來營生，然後損失一部分時間跟金錢來面對這些奧客。

而就是因為社會上有無數同性質的店存在，所以這些奧客才可以一家換一家的去奧。

假設社會上就只有一家賣食物的，請問這個奧客還敢奧嗎？不敢了，因為去奧的話就等著餓死。

所以奧客的本質是什麼？

就是「討厭、心地不好、想法偏差」的人。

沒有什麼「人超好的奧客」或「思維靈活無比的奧客」存在。

只有要求很多的刁客，但通常刁客付錢都爽快，所以你很少看到有廠商去抱怨刁客，多半是有點半炫耀性質地說：「哎呦！那個客人真的把我給搞死了啦！好在做他的案子利潤都很好。」

而且這種刁客不愁沒有人幫他辦事，但所有類型的奧客，大家都會遠離他們而去，而你會發現所有的奧客最終只有一種人會在他們身邊，就是「原生家人」，因為朋友少、伴侶難找，只有他／她的親友願意忍受或「刻意忽略這位家族成員的『怪』」，都覺得：「到底是自家人，不然能怎麼辦呢？放出去讓她凍死嗎？」

是的，

「面對奧客」就像「面對怪人」一樣，你先要學會辨識，辨識出來後就盡可能躲得遠遠的，不用正面交鋒，更不用想去講道理，躲就對了，而如果真的躲不開，那就當作是病毒確診，只能想辦法熬過然後面對後遺症。

這是目前全球面對奧客的唯一解法。

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注釋1：2022大陸河南銀行事件。

請上網搜尋相關新聞，簡單說就是發生了「許多人把錢存進去銀行，但卻拿不出來」的事件，這在現代化經濟體系當中是很罕見的，因為人們就是「信任」一個國家的安全，再到信任這個國家的政治社會體系，再到信任這個體系監管下的銀行機構，才敢把錢存進去，而這種錢領不出來的現象，反映的是整個體制都出現實質問題。

注釋2：奧心廠商／黑心廠商

我曾遇到一對年輕情侶想開服裝店，裝潢預算只有十幾萬，四處找廠商，結果某天，店外經過一位中年男人，好奇問他們要開什麼店？問明後馬上自我推薦說是某名女人的老公，對裝潢頗有涉獵，要不要給他打理？

小情侶興奮不已，以為遇到貴人，有名人把關，沒想到把錢給他後，他就用非常「藝術」的方式去裝修了一番，比方拿著油漆桶往屋內隨意揮灑，最後的成品非常小眾、不討喜，雙方不歡而散。

那這個男人的要怎麼定義呢？還真不知道，他也沒有黑心，也不是拿錢不辦事，只是貿然跑出來跟貿然亂施作，但也讓小情侶的夢想給毀了。

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後記：

奧客還有一種奇特的現象，就是「不太會去看關於奧客的文章」，很奇怪，彷彿他們知道自己有問題般，覺得只要不接觸、不去看「奧客」這個詞，就沒有什麼奧的問題，自己就還是一個好人。

所以你此刻來看了這篇文章，你多半人生當中會是一個奧客的受害者。

如果你是一個沒什麼牽掛的人，遇到奧客大不了封鎖，然後落跑，但我們多數人在社會就是有各種牽掛，有工作、有店家、有公司、有商譽，這些東西經營起來費時費心，但奧客可以輕而易舉地用最簡單的方法去破壞，那你能一一跟眾人解釋說：「這件事前因後果是怎樣怎樣，對方腦子怎樣怎樣，然後社會上多數人理應會怎麼處理，但這個奧客卻這樣反應...」來尋求公道嗎？

太難了，所以你幾乎從沒聽過「奧客被導正」的案例，因為沒辦法導正。會去好好聽你說的都是你朋友，而那些第三方單位要調停，也只是針對最明顯的實質缺失來問責，而不是針對奧客腦子偏差的多寡，所以搞了半天，奧客還是奧客。

當你低頭了、認賠了，奧客覺得：「看吧！我才是對的！正義得到伸張！」

當你封鎖了、跑路了，奧客覺得：「看吧！我果然是對的吧！否則你怎麼會做賊心虛地避不見面呢？」

是不是欲哭無淚？你面對奧客根本沒任何辦法，就是只能避開。

如果你也遇到奧客而且有所損失，我知道你一定很想哭、也覺得錯不在你。

我現在要跟你說：是的，錯不在你，錯的就是他／她們的腦子，以及那些包容他／她們的家人，是那些家人容忍，導致我們社會上的奧客永遠剷除不完。

只有一個人面對奧客的方式不太一樣，就是人魔 Hannibal Lecter，他遇到奧客的時候都會把他們抓回去烹飪食用，這雖然是對社會一個良善的處理方式，但在法律層面是不被允許的。

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封面圖是《絕命律師》（Better Call Saul）的劇照，Saul他在裡面遇到不少「不是那麼好」的客人，但也沒幾個能堪比台灣常見的那種奧客，我想了很久想不到有什麼美國電影是專門描寫奧客的，不過在劇中，裡面的主角與反派老大倒是都會非常應付奧客，而應付的方式也無他，就是整死這些奧客，看來，把奧客徹底剷除是西方國家的普遍共識。