不賣咖啡,只有限制級的真相

2015-06-15

佳節也要尊重專業


在台灣,每當到了國曆年前、農曆年前、端午節前、暑假前、中秋節前、出國前等各大節日,都會是一般消費者執著務必要完工的時間底限,因此一般家具工廠所說的「製作通常需要三個星期喔!」這種產業普遍的習慣、市面流通的共識,對於許多業主來說是僅供最粗略的參考而可以不予理會的。


不論你好說歹說、強調因為:「您下訂單才不到兩禮拜、又是旺季(旺季等同於國定假日前夕),現在根本排不到施工人員,請您見諒。」

換來的也都只會是業主回覆:「那就拜託了!假期前喔!就這麼說定了!」這樣的回應。


彷彿「訂製」的意義就是:去倉庫裡拿出庫存品直接裝卡車出貨。


但訂製其實是:確認商品細節、下單到工廠、排隊等候製作、完工包裝、排隊等候送貨。

只要四面八方來的訂單多,你就必須要乖乖排隊,因此幾乎所有本地訂製家具都是以「下訂單後三星期」為基本交貨時間。

但對許多「一生從未接觸過任何製造業」的人來說,他們會覺得:「買東西,給你一個禮拜準備應該很夠了吧?怎麼會需要兩個星期?」(他們心裡更不可能考慮有什麼三星期交貨這回事)。



請注意!這時候你就會面臨一個「人類思維的障蔽」!


只要你做過銷售服務業,你偶而(或常常)都會遇到「完全不理解你講出來的話」的顧客,也就是你的解釋、你的說明、你主管的加強保證、廠商提出的書面舉證,通通都無法讓這類顧客信服,他們就是不理解為什麼你達不到他們的要求。

而在現代行銷學「客戶至上」的服務前提,中間的承辦人員變成左右為難:一方面得跟客戶多要一點時間緩衝、一方面又要跟廠商請求趕工或調人、插隊。


在家具業、室內設計、居家裝修都是最能接觸到各思維階層的工作,因為你不只是在販售商品給客人而已,同時你還要跟「對方的整個生活家庭習慣」強碰,你提供的家具、觸感、顏色、重量、軌道滑順度,通通都要跟客人原本的舊家具一較高下,有些人可能覺得一點差異是可接受的,但也有人覺得不一樣的地方應該要調整成一樣吧?

而造成這個的主因並不是因為溝通不良或顧客個性不好,純粹就只是:


世界上已經有太多他們無法理解的事物存在了。


過去的傳統家具行賣的老家具,工法可能一樣、樣式顏色也類似,因此買老家具問題多半不大,但是現代系統櫃、訂製家具都是各家廠商有各自的零件、材料,然後再去用不同方式去組裝製作,要切、要上漆、要封皮收邊、要加玻璃或埋入電線,各種細小的環節都要時間成本。

過去的傳統師傅做的人情工,可能他覺得大家都是鄰居,幫你陽台多做一個架子、角落用木板封起來,或多給你一點服務都沒差,少賺一點也可以,偶而到你家幫你釘個層板、修個東西也沒什麼。

但現在師傅出工就是算一天的工資,多做一點東西就要多叫一點材料,多跑一趟小服務,花費的時間可能就讓他無法去別的地方工作。


大家只要想像:如果你朋友叫你去她家幫她烤片吐司,但是要扣你一天薪水,你會不會願意呢?


這樣就很好理解了,現代社會的工資就是以時數、天數計算,然後材料費另計。

若還是都用過去的人情價、幫忙價、友情服務,工程人員要不吃不喝幾百年才能買到房子或汽車呢?


大家務必要知道,各建設公司的老闆是絕對不會管你們「消費者認為施工該是多少錢」的啊!

建設公司老闆鐵了心決定:一定要從顧客身上賺個幾百萬,這一點是不容妥協的!

而買房子的民眾也只好摸摸鼻子,低頭感謝他們讓自己終於有了一個家,然後馬上轉身一把掐住裝修師傅的脖子說:「你居然想從我這裡賺幾千元!你還是不是人啊!」


師傅吞著眼淚要跟誰去說尊重專業?

要跟誰去說自己也有小孩要養?

又是哪一條法律規定只有賣樓炒房才能致富呢?

師傅邊看著客戶露出無比燦爛的笑容拿著蘋果公司淨利有50%以上的新iphone手機把玩,自己默默轉身收拾工具、全身粉塵地回家。


好了,悲情牌訴諸完畢。


對於許多淳樸的民眾來說,他們在工作、生活環境裡一直都是安穩順遂的,不需要智慧手機或更新作業系統就能擁有鐵飯碗幾十年,那當他們面臨各類產業的變遷時,就要看到底會不會跟自己的過往習慣衝突了。

如果是買洗髮精、買牙膏、買小吃攤的湯麵,那要衝突的機率並不大,但是買手機、買保險、買車、買家具可就危險了,每一樣商品附帶的衍生規則、細節、服務方式、維修方式可能通通都會讓他們覺得不合情理。

「不就是幾塊板子組裝好,東西裝一裝上車嗎?有什麼好等三個禮拜的!」


尊重專業的主軸其實就是兩點:

1. 接受合理工資。
2. 接受製作流程。

所謂合理工資不是說每個人都要賺的跟建商老闆一樣多(因為我們大可以不要接受建商開出的房價),而是:


不要無止盡砍價與削價競爭。


我們可以想像,假設有一個人家境很好,然後他就是想提供不賺錢的服務,那其他同產業的人該怎麼辦?

你砍兩元、我砍十元、他完全賠本接單,最後他贏了,消費者得到免費救濟物資,其他人都掛了,這樣對社會有什麼益處?
(也可以參考經典亂價神話故事:《神仙老人 -  三個湯圓不要錢》

而接受製作流程就是試著去體會:「並不是所有工作都像是內勤工作那樣在電腦前Key In」這麼簡單。

製作家具就是要一個工廠、要有機器設備、要切割板材、要組裝包裝、要小心運送、還要花錢處理剩餘材料;

油漆師傅就是要補土抹平、砂紙磨光、等待乾燥;工程人員就是要吸入大量粉塵、常年接觸揮發溶劑;

甚至連設計師設計一張名片也要花費好幾天,因此無理的削價、催趕,都只是逼迫從業人員去「偏離正常流程」工作而已,得到的成品會有什麼影響可想而知了。


但回到前面所說的「人類思維的障蔽」,你會發現,多數要大家尊重專業、尊重設計、尊重任何東西的文章都沒有針對這一點來討論,大家都忽略了:


如果一個人的思維僵化、卡住,那他的語言能力、行為能力都會受到影響。

那些大家認為「不懂尊重專業的人」、「不懂尊重設計的人」其實真正的問題是在於他們的心智、智識發展已經到達極限了,他們無法再接觸新的觀念、新的思維、新的論述,他們必須用過去所知道的那一套思想體系去支撐到他們蒙主寵召的那一天。

所以,他已經花了四十年、五十年去習慣「沒有設計」的世界,你要他如何能去理解現在多了一票他從未接觸過的概念?

他只記得小時候看爸媽跟師傅講價、口頭指點裝修,你要他如何能相信世界上有所謂訂製工廠的存在?

而這類人也絕對不會是買裝普書籍來狂K的族群。(裝普書籍:裝修普及類,請參考《自己組裝居家的迷思》一文)


思維的障蔽會影響到人生的各種層面,甚至也影響到一個國家的國民水平、現代化發展。

要知道一件事,許多這類思維停滯的人如果放在傳統農村生活、舊世代生活就會非常契合了,是世界的轉變強迫他們進入現代化世界,只是要從「燒柴生火」進展到「瓦斯爐生火」很容易,但要從「只看過人家劈柴」到「想像喜特麗廚具的工廠變遷」就過於科幻了。


最後,我想做設計的人會很有感而發的一點在於,一個時間裡,我們一次只能做一件事,不是拿去設計一個很漂亮的作品出來,就是拿去做一個很普通的俗物出來,而我們長時間忍耐各種不喜歡的案子,其實就是在等待能遇到一個機會去好好發揮,然後讓更多喜歡我們作品的人看見,漸漸接觸到更適合我們自己的客戶。


這樣的要求並不算小,同時也請千萬別把這篇文章視為左派。


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封面圖片為《西雅圖夜未眠》的一幕,湯姆漢克斯正在聽裝修客戶的訴求,他以及後面的同事都是一臉無奈。

這部片是很有趣的抒情小品,但卻非常受歡迎,有興趣的人可以去租來跟女友或老婆一起看。























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